„Wenn ich doch nur wüsste, wie ich bei meinem Kunden Vorschläge unterbreiten kann, die nicht immer abgelehnt werden“, wünschte sich Kundenbetreuer Peter. „Irgendetwas läuft da nicht so, wie ich es mir vorstelle. Was mach ich nur falsch?“ – „Das verstehe ich auch nicht“, erklärte ihm Expertin Monika. „In der Regel hört sich doch der Kunde alles an, was für ihn wichtig ist.“

„Ich brauche mir also keine eigenen Argumente einfallen zu lassen, um den Kunden zu überzeugen?“ fragte Peter. – „Das ist nur Energie- und Zeitverschwendung“, behauptete Expertin Monika. „Der Kunde weiß am besten, was für ihn wichtig ist. Alles andere könnte ihn nur verwirren.“

„Und auf was muss ich mich dann vorbereiten?“ wollte Peter wissen. „In Deiner Vorbereitung solltest Du Dich auf die Beweise konzentrieren, die aus Sicht des Kunden Deinen Vorschlag bestätigen.“

„Und für den externalen Kunden?“ fragte Peter. – „Er braucht keine Beweise“, erklärte Expertin Monika. „Er möchte alles persönlich ausprobieren, um sich selber ein Urteil bilden zu können. Er möchte aber nicht manipuliert werden. Deshalb überlass ihm die Entscheidung, ob er den Vorschlag annehmen möchte.“

„Wie sieht das in der Praxis aus?“ wollte Peter wissen. „Wie gehe ich vor, wenn ich nicht weiß, ob der Kunde external oder internal entscheidet?“ – „Dann bedienst Du beide Entscheidungsmuster nacheinander. Studien haben ergeben, dass es am wirkungsvollsten ist, zuerst externale Beweise anzuführen, um dann für den internalen Entscheider die Sachlage offen zu lassen.“

„Fühlt sich der Kunde da nicht veralbert, wenn er diese Formulierungen hört?“ fragte Peter kritisch. – „Ja“, bestätigte Expertin Monika. „Er fühlt sich veralbert, wenn Du es nicht ernst meinst und nicht auf seine Werte eingehst. Aber ansonsten ist dies das beste Muster, um Vorschläge zu unterbreiten, die nicht abgelehnt werden.“

„Überzeuge ich damit auch den Kunden, der alles persönlich erfahren muss, um sich selber ein Bild zu machen?“ wollte Peter wissen. „Das hängt davon ab, ob es Dir gelingt, genau auf das einzugehen, was ihm wichtig ist.“

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